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在售后蓝海中,传祺的特色服务体系能否再创新的标杆

时间:2019-10-29 15:51来源: 作者: 点击:
 

2019年注定是不平凡的一年,这一年国际市场竞争激烈,整个国际环境不是很理想,在汽车行业也体现得淋漓尽致。那么在这样的市场环境下,车企如何突围呢?下面我们就一起来看看传祺打造特色售后服务体系,创造市场传奇。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

在国产汽车领域,近年来随着传祺、荣威、哈弗、吉利等一批优秀中国品牌的快速崛起,中国品牌在车市的美誉度、影响力等正逐步提升,如果在保持创新与品质的前提下能够不断提升售后服务水平,相信会获得更多的市场红利。

广汽传祺连续七年位列J.D. Power中国品牌第一

从2013年开始,广汽传祺连续七年位列J.D. Power中国新车质量研究(IQS)报告中国品牌第一,创造了中国品牌历史最好成绩。可以说,在技术、配置、外观、品质各个方面,传祺都具备了与合资品牌相抗衡的能力。

如果定义产品品质为品牌战斗力的灵魂,那么服务品质则是品牌生命力的维系。获得市场的认可,除了过硬的品质外,广汽传祺成绩的背后,还离不开其特色服务体系的鼎力支撑。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

车主现身说:没得说的服务效率和态度

为了弄清楚广汽传祺售后服务的"独门秘笈",我们近日探访了位于北京亦庄新城的广汽传祺鑫敏恒世纪4S店。一位今年刚购买了传祺GM6的毕姓车主讲述了他的服务体验。

刚买车不久的毕先生,偶然在一个雨天发现他的后备箱里面有小范围积水,他意识到后备箱应该是漏水了,匆忙赶到4S店维修。4S店的员工先是仔细查看了积水情况,然后对汽车做了更为全面的检查,最后很肯定地告诉毕先生后备箱没有漏水,以他的判断,车应该没有任何问题。这时毕先生想起来是自己当天曾在后备箱放过一个水桶,回头检查发现果然是那个桶漏了。毕先生说:"其实当时那个员工第一眼检查车的时候他就判断出不是车漏水,但他没有轻易下结论,没有像某些路边摊一样凭借经验随便判断,而是非常认真的进行了彻底排查,确认了情况后才反馈结果,这样的服务态度让我感到放心。"

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

一位两年前购买了传祺GS8的张姓车主也表达了对传祺售后服务的认可。

张先生是一位老司机,在买车前就进行过不下十次的试驾,在对传祺的操控性和品质认可后才决定入手。而随后让他惊喜的是:传祺作为国产车不但在驾驶体验上丝毫不逊于他接触过的同级合资品牌,而且在售后服务体验方面远胜一些合资品牌。

他的车有一次出了一个有关电压问题的小状况,而4S店之前也没有解决此类问题的案例,维修人员在对车进行步步排查后,确定硬件没问题,便联系厂家进行远程沟通,最后根据诊断分析对车的控制主板做了软件升级,顺利解决了问题。整个过程中售后人员热情、负责、高效的服务让张先生十分满意。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

张先生说:"作为车主,来4S店其实最关心的就是车的真实情况与解决方案,每次来传祺店问题都能得到及时的解决,服务效率和态度没的说!"

"创造愉悦的移动生活"是传祺的品牌使命。真正从客户角度思考,通过良好的服务意识、真诚的服务态度、专业的服务水平给客户带来愉悦的服务体验。这既是传祺经销商售后服务的真实写照,也是传祺品牌的使命初心。

售后经理叙述:第一次见到广汽传祺这样的企业

作为一名老"汽车人",该店的售后服务经理李传合说最让他感到高兴的是广汽传祺的一路发展体现了国产品牌正在不断追赶合资品牌的势头。近年来,公务车市场也成为了传祺产品线的发力点,包括山东枣庄、山东德州的公安系统以及北京武警等客户购买传祺GS8作为公务用车,印证了以广汽传祺为代表的国产车在越来越广的领域被认可和信赖。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

探究汽车售后服务"秘笈",其实每个品牌都有自己的一套。而传祺的服务理念与制度在具体到经销端落地和执行过程中,也确有其独到之处:

第一,广汽传祺十分重视培训。不管是从远程培训到返厂培训形式多样,在培训上敢于投入较多的时间成本和人力成本。培训体系也十分完善,针对每个岗位都有完备的进阶培训规划。

据内部人员介绍每个人培训的第一课就是《认识传祺》,通过对传祺品牌文化的阐释来让员工理解这个品牌的文化DNA,并潜移默化的将文化理念融入到日常工作当中。

第二,广汽传祺的服务流程非常人性化。在制定服务流程方面,主机厂会及时的与经销商进行沟通,收集信息,以便于随时根据市场反馈做出流程优化与制度调整。

在发展的国产中,广汽传祺曾经也照搬过合资品牌的服务流程,但李经理所在的鑫敏恒世纪4S店在实践中发现客户的接受程度不高,认为这样的服务不够"接地气"。看起来服务设计的细致到位,甚至细化到要求售后人员到了哪个环节必须说什么样的话,但反而让不少客户觉得不自在,说没有了以前那种像回家一样的感觉。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

广汽传祺根据收集的信息反馈和自身的企业情况进行了调整,使得店里工作效率明显提升。由于优化了服务流程,在每天同样的汽车进场量下,这家广汽传祺店比相邻另一个品牌的店起码早完成2个小时。

有一些流程是可以灵活变动的,但是有的步骤却一点不能少。像广汽传祺的售后服务7步流程是绝对不能省的,效率和安全永远是4S店最核心的关注点。而广汽传祺持续多年的"加分服务",更是增加用户粘度和促进终端售后服务水平的一大利器。

第三,拥有强大的专业技术人员团队。李经理说:"赢得客户离不开我们的具体服务,也离不开主机厂的背后支持。为了有效提升和保障服务水平,传祺会派专业技术人员对整个技术体系进行评估和监控,并及时处理我们的信息反馈。如果是遇到的解决不了的新问题,专业技术人员都会第一时间过来解决。我做过很多品牌的售后服务,像广汽传祺这样的,我真是第一次见!广汽传祺确实非常重视售后这一块。"

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

通过很多的客户讲述,我们所了解到的仅仅是广汽传祺特色服务体系的其中一部分。连续四年加冕中国汽车售后服务客户满意度调查(CAACS)中国汽车售后服务客户满意度中国品牌第一、连续三年获J.D.Power中国汽车销售满意度研究(SSI)中国品牌第一、两度获中国质量协会用户满意度测评(CACSI)中国自主品牌第一、获J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)自主品牌第一……来自于多方权威机构的认可,足以证明传祺出色的售后服务水平。广汽传祺对于售后服务品质的不断追求、精益求精,正将服务打造成自身的独特优势。

传祺特色售后服务体系,打造市场新传奇

广汽传祺的特色遍布产品和售后的各个环节。它是少有的走高端路线的中国品牌,也是少有的能吸引大量合资车型老用户的中国品牌。是随着行业大环境的下滑、WEY、领克等中国高端品牌的快速涌入,大众、别克、现代等海外品牌将纷纷强化中型、大中型SUV,广汽传祺面临着诸多挑战。

面对市场"车市寒冬",传祺又将怎么破解呢?任何一个市场永远都是机遇与挑战并存的。据相关行业数据预计,到2025年,汽车后市场服务链的价值比例要占到整个产业链的55%以上,基于市场的需求广汽传祺凭借自己独特的服务理念和特色服务体系,相信能在汽车后市场创造更大的传奇。

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